总之，知识是行动的指导，理论是实践的提升。充足的退换货物管理的知识储备是在退换货事件处理中减少利益损失，与顾客建立良好关系的重要基础。
退换商品的一般流程
店铺管理者及员工了解退换商品的一般流程，能够有利于店铺更好地妥善处理顾客退货和换货情况，并提高处理速度和效率，最终提高店铺的顾客满意率。下面我们将分别叙述一下退货和换货的一般流程。
1.退货的流程
受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合退货的标准→同顾客商量处理方案→决定退货→判断权限→填退货单、复印票证→现场退现金→退货商品的处理
流程的具体解释：
（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客并审核顾客是否有本店铺的收银小票，购买时间，所购商品是否属于家用电器或不可退换商品。
（2）听取顾客的陈述：耐心平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。若属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。