之前，我曾作为品质责任人在微软工作了3年半。在职期间，曾有过500次以上的登门道歉经历。客户系统停止工作、发送了金额错误的账单，诸如此类的麻烦事件层出不穷。其中，最多的是云服务故障。由于数据中心等发生问题导致云服务停止运行，有数百家公司咨询过此类问题。这些服务故障，如果能在1小时之内进行处理，就可以把影响控制到最小。
我们需要迅速收集“有没有预案”“有没有替代方法”“还需要多长时间才能解决问题”等信息，及时反馈给客户。另外，还要完备通信设备，利用SMS（短消息服务）等发送全部相关信息。
当然，引发问题的一方也存在准备不足的情况，有不少地方需要进一步反省和改善。通过处理500次以上的登门道歉，我认识到，问题出现后第一时间正确采取行动，可以把对客户和本公司造成的影响降到最低。